Garantir une expérience de qualité avec les centres de relation client
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Vitrine de votre entreprise, il est primordial que les utilisateurs aient une expérience de qualité avec votre centre de relation client.

Les systèmes de CU des centres de relation client consistent un ensemble complexe de services interconnectés. Si certains de ses composants ne fonctionnent pas correctement, l'expérience utilisateur du client en pâtira.

Les agents des centres de relation client en télétravail, dont le nombre a récemment augmenté, placent une pression supplémentaire sur les services informatiques de ces centres. Les appels entrants de clients ayant besoin d'aide doivent maintenant être re-routés vers le domicile de l'agent, multipliant ainsi la complexité de chaînes de service d'ores et déjà compliquées.

Les services de CU consistent en un ensemble de services applicatifs et de protocoles associés clé tels que les protocoles de signalisation (SIP, par exemple) et les protocoles média (RTP), au sein desquels les flux média sont particulièrement sensibles aux problèmes de performance réseau et de latence. Il est nécessaire d'avoir une bonne visibilité sur ces systèmes et protocoles de CU essentiels afin de comprendre les problèmes de CU, ainsi que pour s'attaquer à la source des problèmes rencontrés au sein de ces architectures complexes de CU interconnectées.

La solution NETSCOUT

La plateforme innovante de garantie de service de NETSCOUT offre une visibilité en profondeur sur l'intégrité et les performances des appels entrant via le centre de relation client.  La plateforme de garantie de service nGeniusONE pourra :

Offrir une performance garantie

des services de CU essentiels à la fois en termes de signalisation et de qualité des médias et résoudre rapidement les problèmes allant de « On entend mal ma voix », qui relève d'un problème de médias, à « Il n'y a aucune tonalité » ou « Je n'arrive pas à passer un appel, » qui relève d'un problème de signalisation.

Hiérarchiser les services vocaux en périphérie

afin de différencier les problèmes survenant sur site, au centre de relation client, au domicile des agents, ou qui émanent des fournisseurs de service.

Gérer la consommation de la bande passante

et les classifications de qualité de service afin de donner la priorité au trafic vocal sensible à la latence au sein de l'infrastructure réseau de l'entreprise et aussi sur Internet, particulièrement important en cas de congestion. Une mauvaise qualité audio résulte souvent d'une erreur de classification de qualité de service d'une application vocale ou de données d'entreprise, ce qui peut être aisément résolu à l'aide de la visibilité nGeniusONE.

Fournir une visibilité sur les problèmes de jonction SIP

affectant le plus communément les centres de relation client : établissement de la communication, qualité d'appel, temps de latence et délais de réponse, échecs et codes erreur, et problèmes d'équilibrage de charge SBC, parmi d'autres indicateurs clés, afin de s'assurer que les appels aux agents du service client travaillant depuis leur domicile soient transférés sans encombre.

Atteindre vos standards de service client avec NETSCOUT

nGeniusONE garantit une performance optimale des services vocaux essentiels et des services de communication unifiée sur l'ensemble du centre de relation client et permet de résoudre rapidement les problèmes survenus au sein de cette chaîne complexe de composants interconnectés pour restaurer le service à des niveaux prévisibles. nGeniusOne Qualité de service Non correspondance Média Surveiller

Atteindre vos standards de service client avec NETSCOUT
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Contactez-nous pour vous assurer que vos services vocaux et vos communications unifiées stratégiques bénéficient d'une qualité optimale.