Protecting Availability for Remote Workforce (Remote Contact Center Agent)
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Ihr Contact Center ist das Gesicht Ihres Unternehmens. Daher ist die Qualität der Benutzererfahrung hier besonders wichtig.

UC-Systeme im Contact Center sind ein komplexes, eng verwobenes Netz aus den verschiedensten Services. Wenn nur einige der Komponenten in ihrer Funktion eingeschränkt sind, wirkt sich das negativ auf die Benutzererfahrung Ihrer Kunden aus.

Immer mehr Contact Center-Agenten arbeiten von zuhause aus. Das stellt die IT-Services der Contact Center vor ungewohnte Herausforderungen. Anrufe von Kunden müssen an den Privatanschluss der Agents umgeleitet werden. Das erhöht die Komplexität in einer ohnehin schon komplizierten Service-Kette.

UC-Services bestehen aus zentralen Anwendungsservices und damit verknüpften Protokollen, darunter für die Signalgebung (z. B. SIP) und für Medien (RTP). Dabei sind Medien besonders anfällig für Verzögerungen und Probleme bei der Netzwerk-Performance. Um Probleme mit der UC-Experience in diesen komplexen UC-Architekturen zu verstehen und ihre Ursachen zu beheben, brauchen Sie detaillierten Einblick in die zentralen UC-Protokolle.

Die NETSCOUT-Lösung

Die innovative Service Assurance-Plattform von NETSCOUT sorgt für detailreiche Einblicke in den Status und die Performance von Anrufen über das Contact Center.  Die nGeniusONE Service Assurance-Plattform bietet folgende Vorteile:

Zuverlässige Performance

der kritischen UC-Services in Bezug auf die Signal- und Medienqualität, um Probleme wie „die Sprachqualität ist schlecht“ (Medien) oder „ich bekomme kein Freizeichen oder keine Verbindung“ (Signalgebung) schnell zu lösen.

Vorselektieren von Voice-Services,

um bei Problemen zu unterscheiden, ob die Ursache im Unternehmen, im Contact Center, beim Agenten zuhause oder beim Serviceprovider liegt.

Bandbreitenauslastung und QoS -Klassenzuordnungen verwalten,

um latenzanfälligen Voice-Datenverkehr im Unternehmensnetzwerk und im Internet zu priorisieren. Das ist vor allem bei Überlastung wichtig. Schlechte Sprachqualität liegt oft an Fehlern bei der QoS-Klassenzuordnung zur Voice- oder Business Data-Anwendung. Das kann mit der von nGeniusONE ermöglichten Sichtbarkeit schnell behoben werden.

Sichtbarkeit für allgemeine SIP Trunking-Probleme,

die sich auf Contact Center auswirken. Dazu gehören Anrufeinrichtung, Teardown, Latenz und Reaktionszeiten, Ausfälle und Fehlercodes sowie Probleme beim SBC Load Balancing sowie weitere zentrale Metriken, die sicherstellen, dass Anrufe problemlos an Kundendienstmitarbeiter im Homeoffice weitergeleitet werden.

Kundendienststandards mit NETSCOUT erreichen

nGeniusONE sorgt für höchste Performance der geschäftskritischen Voice- und UC-Anwendungen im gesamten Contact Center. Fehler lassen sich in dieser eng verzahnten Architektur schnell beheben, um den Service wiederherzustellen. nGeniusOne QOS Mismatch Media Monitor.

nGeniusOne QOS Mismatch Media Monitor
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Sie wünschen sich zuverlässige Voice- und UC-Services auf höchstem Niveau? Kontaktieren Sie uns.